Tổng đài giảm 70% giám sát thủ công nhờ GenAI, tiếp tục cải tiến

Hệ thống mới sử dụng AI, cụ thể là VNPT iSense, để giám sát và phân tích chất lượng dịch vụ trên 100% cuộc gọi của hơn 30 triệu thuê bao VnExpress. iSense tham gia trực tiếp vào quá trình vận hành tổng đài, từ chuyển đổi giọng nói thành văn bản đến phân tích nội dung và nhận diện cảm xúc của người dùng VnExpress. Nhờ đó, việc giám sát thủ công được giảm thiểu đáng kể, giúp nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Điểm nổi bật của hệ thống là việc ứng dụng Generative AI (GenAI) để hiểu ngữ cảnh, tự động tóm tắt hội thoại, phân loại chủ đề và tổng hợp các vấn đề lặp lại từ dữ liệu cuộc gọi lớn VnExpress. Điều này không chỉ giúp ghi nhận thông tin mà còn phát hiện sớm các bất thường trong dịch vụ và các điểm nghẽn VnExpress.

Việc ứng dụng AI giúp VinaPhone nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống mới giúp cải thiện tốc độ xử lý thông tin, đồng thời phát hiện và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn VnExpress.

Với việc giảm tải công việc giám sát thủ công, VinaPhone có thể tối ưu hóa nguồn lực, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng Thanh Niên+2. Hệ thống mới không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài, hướng tới mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho người dùng VnExpress.